Предыстория
Наш постоянный клиент, с которым мы успешно сотрудничаем много лет в направлении создания и СЕО продвижения сайта, настройки контекстной рекламы, продвижение в Avito (в общем, что только не делали и в каких вопросах не консультировали?) до конца 2024 года содержал в штате сотрудников, которые занималась отзывами и репутацией компании в целом. Если не вдаваться в подробности, то данный отдел по результатам работы в 2024 году был расформирован, а обязанности по работе с репутацией были переложены на менеджеров по продажам (как оказалось, тоже не лучшее решение. Ожидаемый итог: работа с репутацией была похоронена и забыта.
После нескольких месяцев пришло понимание, что работы не ведутся а эксперимент по перекладыванию данной работы на сотрудников, у которых нет квалификации провалился. Так, после анализа предложений на рынке услуг по работе с SERM, данный проект попал к нам.
Что мы сделали?
Шаг 1
Провели анализ текущей репутации компании
Основные моменты:
- У компании достаточно много отзывов на основных площадках, но в основном отзывы старые, очень мало свежих.
- Отзывы на площадках в основном положительные, есть несколько площадок, с которыми нужно поработать активнее
- На отрицательные отзывы оставлялись компетентные ответы, что способствует формированию положительного опыта пользователей
- При обычном поиске у компании хватает площадок, чтобы перекрыть первую страницу поиска (более 90% пользователей не будут тратить время на поиск всех возможных отзывов и остановятся на этих 10 площадках)
- В Яндекс браузере количество и качество отзывов на хорошем уровне, но отзывы так-же старые.
Шаг 2
Анализ конкурентов
При работе с SERM важно не только оценивать репутацию клиента, но и его конкурентов. Так, благодаря анализу основных конкурентов, были выявлены площадки, на которых размещаются отзывы в данной тематики, и на которых имеет смысл продвигать клиента. Данный шаг можно было бы пропустить и просто заказывать отзывы на местных каталогах компаний, но как показала практика, наличие карточки в таких каталогах лишь улучшает ссылочный профиль и очень слабо влияет на SERM.
Шаг 3
Составление плана работ
На основе анализа текущей репутации и конкурентов был составлен план работ и оценен бюджет. Поскольку критических моментов в текущем состоянии SERM выявлено не было, и клиент согласен работать на постоянной основе, был разработан план с разбивкой необходимых работ на год.
Основные моменты:
- На большинстве площадок достаточно оставлять свежие отзывы один раз в пару месяцев, чтобы у пользователя создавалось впечатление, что компания активно работает. В данной тематике достаточно низкая активность отзывов и более частые отзывы только вызывают у пользователя подозрения.
- Выделены основные площадки, на которых рейтинг отзывов средний или ниже, они поставлены в приоритет и работа над ними будет вестись более активно.
- Основной упор при работе с SERM был сделан на домашний регион компании – Москва. Поскольку компания работает по всей России, часть отзывов будет размещаться на местных площадках крупных городов.
- Итоговый бюджет на месяц составил 25 000 руб.
Шаг 4
Регистрация новых карточек и размещение отзывов
Согласно плана, был составлен приоритетный список площадок для первого месяца работ. Компания была зарегистрирована на необходимых площадках и оставлены положительные отзывы. Для большинства обычных площадок достаточно оставить отзыв с простой регистрацией через почту или номер телефона. Для таких площадок как Я.Карты и Отзывик, нужно пройти более жесткую модерацию с подготовленных профилей и подменой IP адресов.
https://iooo.ru/avantpak#comment-109589
https://irecommend.ru/content/rekomenduyu-n10878345
https://moskva.kitabi.ru/brands/akademiya-gostepriimstva-g-podolsk-na-territorii-smu-pmz
https://napishi-otziv.ru/blog/bez-temy-250801-151035/
https://podolsk.orgsinfo.ru/company/3448775-td-avantpak
https://2gis.ru/reviews/70000001042032018/review/175873195
https://avantpak.proplast.ru/review/91/
https://yandex.ru/maps/org/1041345502/reviews?reviews%5BpublicId%5D=3b5a11fqvbc7jz1fy2v7uvbec4&si=3b5a14fqvbc7jz1fy2v7uvbec4&utm_source=my_revire
https://reviews.yandex.ru/shop/avantpack.ru?utm_source=ya_bro&scroll_to=my_rrevie
https://otzovik.com/review_17589602.html
Периодическая проработка
Поскольку над репутацией нужно работать постоянно, очень важно не упускать реальные отзывы. Для этого нужно постоянно мониторить свежие отзывы и реагировать на отрицательные. Важно не просто оставлять грамотные ответы, или закидывать «неугодные» отзывы жалобами, но и работать с клиентом, обращая его внимание на реальное качество работы. В 30% случаев отрицательны отзывы можно убрать, просто выяснив детали заказа и урегулировать вопрос через менеджеров.
Кроме новых отзывов, нужно постоянно проводить анализ текущей репутации и конкурентов, выстраивая верные приоритеты и корректируя план.
Оценка альтернативных предложений на рынке SERM
Естественно, наше предложение не уникально на рынке, репутацией занимаются разные исполнители, включая, как крупные фирмы, так и фрилансеров. Как любой нормальный руководитель, наш клиент сначала изучил предложения на рынке и только потом принимал решение с кем работать. Благодаря этому нам в руки попали различные КП с условиями от разных исполнителей. Первое, что удивляет – это конечно же бюджет. Большинство предложений составлено исходя из возможностей и аппетитов исполнителя, а не потребностей клиента. Для компании, которая только выходит на рынок такие условия может и были бы приемлемы, но для компании, с уже сложившейся репутацией, такие условия выглядят как попытка «раскрутить на максимум».
Даже от фрилансеров, которые казалось бы должны выставлять более скромные бюджеты, получили достаточно «щедрое» предложение.
Проводимый аудит от конкурентов выглядит не объективно, как будто намеренно подсвечивает негативные стороны проекта, хотя в целом проект выглядит достойно и работы с репутацией нужно не так много в этой тематике.
Кроме того, ни одно из предложений не было построено на аудите конкурентов, исключительно аудит текущей репутации. А это не дает понимания, какой же объем работ действительно нужен для конкретной тематики. Если идти по такому пути построения стратегии, получается, что у магазина цветов в Саратове и сети автодилеров по всей стране бюджет на SERM выходит одинаковым.
